3、当面接待信访人的时间和地点； 4、信访人查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。 （三）各级人民政府、县级以上人民政府工作部门在其信访接待场所或者网站公布为信访人提供便利的相关事项的义务 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布下列为信访人提供便利的相关事项： 1、与信访工作有关的法律，主要包括《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国刑事诉讼法》、《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国仲裁法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律。信访人提出的投诉请求，若对行政机关的具体行政行为不服的，可选择通过行政诉讼、行政复议的方式取得救济；与平等民事主体之间的权利纠纷，可选择通过民事诉讼的方式取得救济；对于其中的财产权益纷纷，如果在合同中订有仲裁条款或者事后达成仲裁协议的，可以选择仲裁的方式解决纠纷；对于构成犯罪的行为，可以通过刑事诉讼的方式取得救济。通过公布上述法律，方便信访人选择合法的救济渠道。 2、与信访工作有关的法规，包括行政法规和地方性法规。行政法规主要包括《信访条例》；涉及企业劳动争议或者职工权益保护的，如《中华人民共和国企业劳动争议处理条例》、《劳动保障监察条例》；涉及城镇房屋拆迁的，如《中华人民共和国城镇房屋拆迁条例》；涉及保护耕地的，如《中华人民共和国土地管理法实施条例》；涉及到检举、揭发行政机关工作人员违法行为的，如《中华人民共和国行政监察法实施条例》等行政法规。地方性法规主要指省、自治区、直辖市人民代表大会及其常委会、较大的市的人民代表大会及其常委会制定的有关信访工作的地方性法规，如《重庆市信访条例》。 3、与信访工作有关的规章，主要是指省、自治区、直辖市人民政府、较大的市人民政府制定的有关信访工作的地方政府规章，国务院各部、委员会、中国人民银行、审计署和具有行政管理职能的直属机构（如中国证券监督管理委员会、中国保险业监督管理委员会、中国银行业监督管理委员会等）制定的与信访工作有关的部门规章。 4、信访事项的处理程序，主要是指有关行政机关受理、办理、复查、复核信访事项的具体工作程序。 5、其他为信访人提供便利的相关事项，主要是指有关行政机关根据方便信访人的原则公布相关事项。 第二章信访渠道第十条 第十条设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度，由行政机关负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项。 县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映突出的问题到信访人居住地与信访人面谈沟通。 【释义】本条是关于建立行政机关负责人主动接待信访制度的规定。 本条规定有以下三层含义： （一）设区的市级以下地方人民政府及其工作部门应当建立行政机关负责人信访接待日制度 所谓行政机关负责人信访接待日制度，是指行政机关提前公布其负责人协调处理信访人当面反映信访事项的日期，以方便信访人反映信访事项的制度。行政机关负责人在信访接待日协调处理信访事项是近年来一些地方人民政府探索处理信访事项的一种新方式、新举措。具体做法是，在公布的信访接待日，由市长或者分管的副市长、县长或者分管副县长带领相关部门的负责人，局长或者副局长带领相关科室的负责人，乡长或者副乡长带领相关工作人员，接待并当面听取信访人反映的信访事项，当场协调由哪个部门受理或者办理。这种做法，一方面方便了群众提出信访事项，避免信访群众四处奔走投诉，浪费精力和时间；另一方面提高了信访事项的处理效率，防止有权并有义务处理信访事项的职能部门或者工作人员推诿扯皮。本条例对各地方方便群众提出信访事项的实践经验予以了肯定。这意味着从本条例于2005年5月1日开始施行之日起，全国设区的市级、县级人民政府及其工作部门，乡、镇人民政府应当建立行政机关负责人信访接待日制度。设区的市级人民政府，换句话说，就是指地级市，也包括自治州、直辖市管辖的区、盟、行署等。县级人民政府，包括县、自治县、县级市、设区的市管辖的区、旗政府。设区的市级、县级人民政府工作部门主要是指其下属的各局或者各科。由于大多数信访事项要由当地基层人民政府及其工作部门来处理，所以本条例没有规定省级以上人民政府及其工作部门建立行政机关负责人信访接待日制度的义务，可由上述机关按照方便信访群众的原则，根据信访事项的具体情况来决定。 （二）信访人可以在公布的信访接待日和接待地点向有关行政机关负责人当面反映信访事项 信访人可以在行政机关公布的信访接待日，到行政机关公布的接待地点，向行政机关负责人当面反映信访事项，既可以口头反映，也可以提交书面材料。这是信访人的一项权利，但信访人行使自己的权利时，应当依法行使，既要按照行政机关公布的时间，也要按照行政机关公布的地点去反映信访事项，不能在公布的接待日之外的时间或者在公布的接待地点之外的地点向行政机关负责人反映信访事项，从而影响行政机关的工作秩序或者行政机关工作人员的正常工作和生活。 行政机关负责人在信访接待日到接待地点，当面与信访人沟通了解情况，答复询问，解释疑惑，对于当场能够解决的问题，可以当场解决，对于当场可以决定受理的信访事项，可以当场决定是否受理，由有关部门或者有关工作人员具体办理。这样做，既方便了信访人，也便于行政机关负责人及时了解社情民意、及时化解纠纷和矛盾。 （三）县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定人员，可以就信访突出问题到信访人居住地与信访人面谈沟通 此款规定的是行政机关负责人主动下访制度。根据一些地方在处理信访问题的实践中总结出来的经验,本条例将其上升为行政法规所确定的内容,在全国范围内加以推广。“县级以上人民政府及其工作部门负责人”是指从县级人民政府、设区的市级人民政府、省级人民政府直至国务院的各级人民政府及其工作部门负责人。县级以上人民政府及其工作部门负责人或者其指定的人员，可以就信访人反映的突出问题到信访人的居住地与信访人面谈沟通，主动了解情况，发现并处理、解决问题，主动纠错。 第二章信访渠道第十一条 第十一条国家信访工作机构充分利用现有政务信息网络资源，建立全国信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。 县级以上地方人民政府应当充分利用现有政务信息网络资源，建立或者确定本行政区域的信访信息系统，并与上级人民政府、政府有关部门、下级人民政府的信访信息系统实现互联互通。 【释义】本条是关于要求国家信访工作机构和县级以上地方人民政府建立信访信息系统的义务性规定。与国务院1995年10月28日颁布的信访条例相比较，属于创新信访工作机制的一个主要内容。 建立信访信息系统是新修订的信访条例创新信访工作机制和畅通信访渠道的一个新制度设计。它重在解决当前信访工作存在的以下突出问题：（1）一些信访群众认为在当地信访不能解决问题，越级进省城访或者进京访，既增加了本人的经济负担，又增加了社会不稳定因素。（2）信访人就一个问题向多个部门或者单位反映，一信多投，多个部门或者单位就同一问题重复研究处理，结果是出现多种相互矛盾、说法不一的答复或者处理意见，大大增加了社会管理成本。（3）因一些基层单位对信访人所提出的投诉请求推诿扯皮，信访人反复越级上访，上级行政机关或者其负责人虽多次批转交办，但由于对下级行政机关的办理情况难以有效监督，信访问题变成“上边着急，下边不着急”。（4）信访工作长期以来按照区域、部门划分，各自为政，各部门自成一体，不同单位都各自掌握自己处理的信访事项及相关的信息，难以共享信息，更谈不上信息传递畅通无阻。（5）有关行政机关对收到的信访信通过层层批转后大多以交换或者邮寄的方式送达有权处理的行政机关，信访事项的受理、办理在路上运转时间长、经历环节多，一边是信访群众急切地盼回音、盼结果，一边是低效率的运转、处理。 为了解决上述突出问题，必须创新工作机制，提出新的制度设计，即充分利用现有的电子政务建设成果，利用现有的政务网络资源，构建一个互联互通的全国信访信息网络。例如，远在大别山区的几位村民认为水库移民补偿标准太低，向其所在的A县提出投诉请求；A县信访局工作人员将此投诉请求输入信访信息系统，A县所在的B省分管副省长以至省长，水利厅厅长，上至水利部部长，国务院总理、副总理，都能通过该系统了解该信访事项。上述几位村民在县里提出信访事项，与在省城、北京上访见到领导本人一样。同样，上述几位村民写信寄到国家信访局，这封信只要输入信访信息系统，A县的领导以及省领导，就能很快知道此事，及时批示、交办，即可以迅速作出指示，也可以监督有关行政机关处理、办理该信访事项的情况。这几位村民只要在A县信访局查询此封信的下落，就能了解受理、办理情况。 本条主要有以下含义： （一）国家信访工作机构建立全国信访信息系统 第一，国家信访工作机构是指国家信访局。按照本条例第六条的规定，国家信访局是国务院负责信访工作的行政机构。 第二，国家信访工作机构要充分利用现有政务信息网络资源，按照电子政务建设的要求，建设全国信访信息系统，为国务院各部门和各地方接入全国信访信息系统提供平台和接入端口，从而构建全国上下互联互通的信访信息系统。 第三，建设全国信访信息系统的目的是创新信访工作机制，畅通信访渠道，方便信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况。 （二）县级以上地方人民政府应当充分利用现有的政务信息网络资源，建立或者确定本地区的信访信息系统，并与上级政府及其部门、下级政府及其部门实现互联互通 第一，县级以上地方人民政府建立或者确定本地区的信访信息系统是一项义务性规定。 第二，“建立本地区的信访信息系统”即是新建。“确定本地区的信访信息系统”即是合理利用现有政务信息网络资源承担信访信息系统的任务，避免一哄而起上新的政府信息网络系统工程项目。本条例作此规定，主要是考虑了目前各地方的实际情况，东部沿海发达地区的政务信息系统发展较快，就可以充分利用现有资源，减少重复建设。 第三，县级以上地方人民政府的信访信息系统要与上级政府及其工作部门、下级政府及其工作部门的信访信息系统实现互联互通，实现信访信息共享。信访信息系统只有实现互联互通，才能发挥它的应有作用。 （三）建立信访信息系统所要达到的目的和应具有的功能 第一，方便信访人在当地尤其是在基层提出信访事项，使信访群众在本地提出信访事项就像进省城或者进京城一样，并能够及时了解信访事项的受理、办理情况。 第二，监督信访事项的受理、办理，方便上级行政机关、政府信访工作机构或者其领导人对有关行政机关受理、办理信访事项情况进行监督，变“上边着急为下边着急”。 第三，方便各级行政机关对信访事项的受理、处理等信访信息的共享，避免重复受理、处理，降低行政成本，提高行政效率，加快信访事项的受理、办理进程，同时也可以避免信访人一信多投，减轻信访人的经济负担。 第二章信访渠道第十二条 第十二条县级以上各级人民政府的信访工作机构或者有关工作部门应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证到当地人民政府的信访工作机构或者有关工作部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况。具体实施办法和步骤由省、自治区、直辖市人民政府规定。 【释义】本条是关于各级政府信访工作机构或者有关工作部门应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统以及信访人利用信访信息系统查询投诉请求办理情况的规定。 本条主要有以下含义： （一）县级以上各级人民政府的信访工作机构或者其他有关工作部门应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统 根据本条例第二条的规定，公民、法人或者其他组织可以采用书信、电子邮件、传真、电话等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。其中，投诉请求大多是信访人就行政机关或者其工作人员等侵害自身利益提出的明确诉求，信访人对投诉请求最关注，往往使用真实姓名或者名称，要求有关机关给予明确答复，如不能解决，就要反复提出或者向上一级行政机关提出，不同于一般的反映情况、提出意见或者建议，比如匿名检举信、揭发信。这种情况的信访，往往会在问题得不到答复的情况下，越级走访。因此，本条例明确规定各级政府的信访工作机构或者其他工作部门对收到的信访人的投诉请求，要及时输入信访信息系统，并将信访人的基本情况，如姓名或者名称、地址等也相应输入信访信息系统。这种制度设计的目的在于：第一，投诉请求一旦输入信访信息系统，可以使上级机关或者其领导人在省城或者北京得知某项信访事项的发生，便于监督问题的解决；第二，减少行政机关对信访事项的重复处理，减少行政资源的浪费，也就是避免一封信几十个单位都收到、层层转送，最后都解决不了；第三，可以使各级行政机关实现信访信息资源共享，实现信访工作信息互通。 （二）信访人可以持行政机关出具的投诉请求受理凭证到当地人民政府的信访工作机构或者有关工作部门的接待场所查询其所提出的投诉请求的办理情况 本条的规定充分体现了新修订的信访条例通过创新信访工作机制方便信访人的立法精神。信访人可以凭行政机关出具的投诉请求受理凭证向当地政府的信访工作机构或者有关工作部门查询其所提出的投诉请求的办理进展情况；当地政府的信访工作机构或者有关工作部门则要通过上下互联互通的信访信息系统来查询信访人所提出的投诉请求的办理进展情况。例如，信访人寄给省国土资源厅的反映投诉请求的信，如果该投诉请求属于省国土资源厅应当受理的信访事项，按照本条例第二十二条的规定，省国土资源厅会在收到信访人的投诉请求之日起15日内书面告知信访人已经受理；信访人凭省国土资源厅的书面告知信即受理凭证，在本县或者本市的信访局或者国土局查询其提出的投诉请求的办理进展情况，不用再亲自跑到省城的国土资源厅询问自己所提出的信访事项的办理进展如何。 （三）建立信访信息系统的具体实施办法和步骤由省、自治区、直辖市人民政府规定 信访信息系统的建立和投入使用依赖各地区政务信息网络建设的发展水平。目前，我国东部沿海地区、中部地区、西部地区经济发展水平差异较大，相应地，政务信息网络建设的发展水平也相差较大，比如西部地区的西藏、甘肃的一些贫困市、县，计算机的普及水平比较低，立即建立信访信息系统就较为困难；东部沿海发达地区的省、市电子政务发展很快，建立信访信息系统就相对容易。因此，适应各地方的实际情况，本条例对建立、应用信访信息系统的具体实施办法和步骤作了授权性规定，由各省、自治区、直辖市人民政府根据本地实际规定。 第二章信访渠道第十三条 第十三条设区的市、县两级人民政府可以根据信访工作的实际需要，建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。 信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。 【释义】本条是关于创新迅速解决纠纷、处理信访人的投诉请求的工作机制和方法的规定。 当前，引发群众信访的事项和问题大多数发生在基层，应当由责任机关、单位或者其上一级领导机关处理或者纠正，但由于种种原因，比如，市、县一级的有些机关、单位对信访人反映的问题，特别是关系信访人切身利益的投诉请求处理不及时、不得力或者不公正，信访人认为基层单位、机关之间“官官相护”，不信任基层行政机关的处理意见等，致使大量的信访涌向省城或者京城。因此，新修订的信访条例有一个明确导向：设区的市级、县级人民政府应当建立迅速解决纠纷的工作机制，及时解决信访人提出的投诉请求。这就有必要研究总结实践中解决信访人的投诉请求的成功经验，借鉴发达市场经济国家的有益做法。 目前，我国各地方在处理信访人的投诉请求，尤其是处理“重复访”、“反复访”，有一些有益的探索。比如，由行政机关为主，请人大代表、政协委员、工会代表、妇联代表、居民委员会、村民委员会代表等参加信访事项的处理，打消信访人“官官相护”的疑虑，取得信访人的信任。韩国也有类似我国信访的制度，它在中央政府、相当于我国省一级的政府、市政府设立“国民苦衷处理委员会”，类似我国各级政府的信访办或者信访局，其委员会组成人员中，主要负责人由行政官员担任，社会上德高望重的人士占一定比例，以增加国民对“国民苦衷处理委员会”的信任。因此，本条第一款规定，设区的市级、县级人民政府可以根据信访工件的实际需要，建立政府主导、社会参与、有利于迅速解决纠纷的工作机制。所谓“根据信访工作的实际需要”是指根据信访工作量的大小、信访反映问题的特点等来确定，比如，我国西部的一些县地域广阔，有的达数十万平方公里,而人口则不足万人，就可以采取变通的办法。所谓“政府主导”就是指以政府或者政府有关工作部门为主导，处理解决信访事项。所谓“社会参与”是指发挥工会、妇联、共青团、居民委员会、村民委员会、法律援助机构以及律师等社会力量的作用，及时解决信访人的投诉请求，化解社会矛盾，构建和谐社会。 本条第二款是关于创新处理信访人的投诉请求的方法的规定，主要有以下几层含义： （一）关于处理信访人的投诉请求的力量组织 信访工作机构应当按照“政府主导、社会参与”的原则组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，处理信访人的投诉请求。这里的“信访工作机构”既包括各级政府的信访办或者信访局，也包括各级政府的其他工作部门内设的信访工作机构。“相关社会团体”主要是指各级工会、妇联、共青团等群众组织，也包括居民委员会、村民委员会等群众自治组织，消费者权益保护协会、老年协会，等等。“法律援助机构”主要是指依据《法律援助条例》规定，由直辖市、设区的市或者县级人民政府司法行政部门确立的负责受理、审查法律援助申请，指派或者安排人员为有关公民提供法律援助的机构。“相关专业人员”主要是指律师、会计师、审计师、从事心理学研究的人员、从事司法鉴定的人员等。“社会志愿者”主要是指愿意从事解决纠纷的社会人士，如退休的法官、检察官、政府法制工作人员、政工干部，法学教学工作者等专业人员。 （二）关于处理信访人的投诉请求的工作方法 1、咨询。所谓咨询，是指信访工作机构的工作人员或者组织相关社会团体工作人员、法律援助机构工作人员、相关专业人员、社会志愿者等，对信访人提出的投诉请求进行分析研究，向信访人提供无偿的法律、政策方面的咨询服务，释疑解惑，向信访人提出解决纠纷的合法渠道和方式。 2、教育。所谓教育，是指信访工作机构的工作人员或者组织相关社会团体工作人员、法律援助机构工作人员、相关专业人员、社会志愿者等，向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，对信访人的不合理要求进行劝导和纠正。 3、协商。所谓协商，是指信访工作机构的工作人员，代表本行政机关，对信访人提出的与本机关或者本单位有关的投诉请求，与信访人进行协商，寻找解决问题的办法，或者纠正原来作出的行政行为，或者对信访人进行补偿。 4、调解。调解是人类社会最为古老的纠纷解决方式，由第三方居中作为调解人，对争议双方从中斡旋，使争议双方找到满意的解决方式和办法，具有简便、高效、经济、彻底、不伤和气等特点。依照调解主体的不同，调解可分为民间调解、行政调解、诉讼调解等三种类型。本条所规定的调解，属于行政调解，由信访工作机构作为调解人，对信访人和其所投诉的行政机关就投诉进行调解，使双方找到解决问题的办法。信访人所投诉的行政机关是一级政府时，调解人应当是上级政府信访工作机构；信访人所投诉的行政机关是政府有关工作部门时，调解人就是同级政府信访工作机构或者其上级部门的信访工作机构。 5、听证。所谓听证，是指信访工作机构作为听证主持人，信访人和其所投诉的行政机关代表以及相关社会团体代表等参加，由信访人陈述投诉请求、事实和理由，被投诉行政机关对信访人所提出的投诉请求陈述事实和理由，公开有关证据及相关法律、法规、规章和政策依据，双方进行公开质询和答辩，相关社会团体代表依据有关法律、法规、规章和政策进行评议，最后形成听证结论。 （三）关于处理信访人的投诉请求的原则要求 1、依法，即依照有关法律、法规、规章和有关政策的规定进行处理，解决投诉人的投诉请求。对于投诉请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者有关政策规定的，要认真负责地解决，对于错误的行政行为要纠正；对信访人的既缺乏事实依据也不合法的无理要求，要讲清道理，予以驳回。 2、及时，即要按照本条例的规定，对符合受理条件的要迅速、快捷地受理，并在规定的期限内办理完毕。有人说“迟到的正义不是正义”，也有人说“迟到的公正就是不公正”，因此，对于信访人的投诉请求，要及时地予以处理。 3、合理，即对信访人合理的投诉请求，要予以合理地解决；涉及到政策不合理的，要及时向政策制定机关反映情况和建议，从而在政策上加以完善。