一、基本情况

患者李炳光，男，90岁，主因胃癌晚期入住我院消化内科。入院后，我院根据患者相应检查结果，给予相关治疗措施，治疗效果明显。2014年7月13日19点左右，患者家属感觉患者咽喉部有痰咳不出，于是到医生办公室找医生要求对患者进行吸痰及雾化治疗。后值班医师及时到病房查看患者情况，建议通过拍背等主动咳痰，但家属对此不接受，一直主张运用雾化治疗，在此情况下，值班医师为患者下雾化治疗医嘱。恰好此时，夜班护士刚好做完一轮治疗正在吃晚饭，家属到护士站询问为什么不为患者做雾化治疗，护士当时对患者说没有做雾化的医嘱且患者也不需要做雾化治疗，家属当时情绪激动并与值班护士争吵，后护士立即查看医嘱，发现新医嘱后及时到病房为患者进行雾化治疗并向患者道歉，但家属不理解。后我院总值班领导到病区再次向患者及家属进行解释工作，取得患者理解。患者由于病重于7月15日20:45死亡，家属对我院的服务表示满意。

二、处理情况

该事件发生后，我院领导极为重视对事件的处理，立即指派医患办抓紧处理并与患者家属沟通。医患办经调查核实，该情况基本属实。当晚家属要求对患者进行雾化治疗，但经值班医师检查，不需雾化，但家属却执意要对患者进行雾化治疗，值班医师在此情况下为患者下雾化医嘱。但当时值班护士因刚做完治疗在吃晚饭，没有及时查看医嘱，与家属发生争议。发现后及时为患者进行了雾化治疗并向家属道歉，但家属不理解。后医院总值班领导到病区再次对患者进行解释，取得了患者及家属的理解。在我们接到12320转办受理单后，该病区护士长再次对家属进行电话沟通并赔礼道歉，家属表示理解。该患者死亡后，家属对我院的服务表示满意和感谢。

三、反思与启示

在此事件中，我院存在的主要问题是夜班医护人员沟通不及时，且夜班护士为低年资人员，与患者及家属的沟通不足，致患者家属不理解。在下一步的工作中，我院将加强对医护人员沟通能力的培训学习以及新入职医护人员的岗前培训工作，强化医护人员的服务意识。当然，12320公共卫生热线受理工作人员及时与患者家属进行沟通、讲解，也极大地缓和了家属的情绪，对我们后期解决起了非常大的推动作用。在此，我们对12320公共卫生服务热线的全体工作人员表示感谢！