案例1

咨询员：您好，我是咱们北京市卫计委12320戒烟热线专员，请问您是想要戒烟的X先生么？

戒烟者：是我，我是外地在北京打工的。谢谢您，您这么说话让我受宠若惊。

咨询员：不客气，北京是全国人民的首都，所以是咱们的北京。

戒烟者：您说的不错，要是北京人都这么认为就好了。

咨询员：请问您戒烟的原因是什么呢？

戒烟者：全家人都反对我抽烟，包括我那个刚上幼儿园的孩子。

咨询员：家人因为爱您、心疼您、关心您的身体健康，才反对您抽烟，是吧？

戒烟者：确实是这样。

咨询员：您知道自己抽烟对家人的危害吗？

戒烟者：知道一点，但是我基本上不在家里抽烟。

咨询员：可是您头发上、衣服上、口腔以及呼吸道沾染的烟草残留，这样的三手烟一样会对家人造成危害，尤其是孩子体质娇嫩，更容易遭受损害。

戒烟者：这么说我一人戒烟，全家受益。

咨询员：正确！都有谁支持您戒烟呢？

戒烟者：家里人都支持，没有别人了。

咨询员：还有我支持您戒烟啊，我代表咱们北京市卫计委、也就是代表国家支持您戒烟，您说是吧。

戒烟者：对对，不好意思，我忘了这茬儿了。

体会：戒烟热线干预的首要因素，是建立前期信任关系，这样才有利于戒烟工作的顺利进展。案例中亲切的开头语，中间部分对亲情的分析描述，最后点出国家对公民健康的关心主题等，都是看似水到渠成，实则精心设计的，为建立与戒烟者信任关系的沟通技巧。