北京市公共卫生公益服务电话（010）12320被确定为全国公共服务热线、集中解答消费者对“问题奶粉”事件的健康咨询和患儿就医治疗等问题后，虽然立即将接听坐席增至12个，并提供24小时服务，但仍然无法应对骤然增加的电话量。据统计，热线最繁忙的时候，1个小时的电话放弃量就达600多个。相关工作人员恳请患儿家长耐心拨打，而且提醒大家12320只能回答有关医疗救治的问题。患儿家庭所在城市如果已经开通12320，可以直接拨打本地热线。 

        据统计，9月17日12320的电话总量达到22890个，人工接起电话2070个，其中外埠来电1278个、北京本地792个，涉及“问题奶粉”的咨询电话达1871个。截至9月18日零时，12320共解答“问题奶粉”咨询3795件次。 

        据12320分析，随着政府信息的不断发布，消费者咨询与反映的问题热点也有所变化，基本分为3个阶段：9月11日至9月14日，咨询热点是孩子吃了“问题奶粉”后怎么检查和治疗；9月15日至9月16日，咨询热点变为应该带孩子到哪里检查，治疗效果如何和怎样得到免费治疗；9月17日以后，群众关心的热点转移到奶粉问题上，咨询的问题非常具体，很多已经超出了12320热线所能解答的范围。

　　　　 
        我国开通12320的城市 

        北京市，上海市，河北省石家庄，青海省西宁，江苏省的南京、徐州、无锡、镇江、泰州、宿迁、常州、连云港、扬州、南通、盐城、苏州、淮安，山东省威海，吉林省的长春、吉林、延边、四平、通化、白城、辽源、松原、白山，福建省的福州、厦门、泉州、漳州、南平、三明、龙岩、莆田、宁德。