2020年2月，受新冠肺炎疫情影响，北京12320热线在2月考核周期内的受理诉求量较往月相比增长2倍多。同时，上级部门对“接诉即办”考核工作提出了新的要求，从原本市中心将部分已回访数据发送给分中心直接核对，调整为了分中心需将本月全部承办的工单按照日常类、疫情类进行分类标注后再核对。为严格落实上级部门“三率”考核要求，热线诉求办理工作迎来了更大挑战。

为全面应对此次复杂地考核要求与迅速激增的诉求量，业务办提前筹划、全面部署，安排正值轮休的班组协调力量到岗，随时等待上级通知确保及时开展工作。2月21日12点30分，12345市中心公布此次“三率”考核的相关报送方法，并要求当天18点前反馈。接到要求后，业务办立即组织诉求办理员把近4000条数据按单位名称汇总，并及时通知网络单位联络员，做好工作部署和线上答疑工作。17点起，热线陆续接到各单位反馈结果，热线按照市中心要求，将网络单位提交中涉及疫情的诉求，按12345新型冠状病毒疫情诉求分类统一归类并通过系统查询，逐个完成诉求内容和办理结果的表格粘贴工作。因时间紧、任务重，业务办及诉求办理员放弃全天休息和午、晚饭的时间，全身心投身到数据整理工作中。通过大家的共同努力，终于于当晚23点30分完成全部数据归类、表格填报和报出工作。

此次工作中，业务办公室主任韩银平带领业务骨干唐淼、孙燕负责及时与12345沟通工作、协调人员安排、撰写材料汇总报出；业务办副主任王丽晶、网络科高博达为保证疫情期间同事们的出行安全，主动坚守岗位直到深夜，将加班的同事送回家；班长刘旭带领本班业务骨干共6人，放弃休息，加班完成疫情类核对工作，连续通班毫无怨言；班长刘征带领全班13位同志在完成当天工作任务的同时，组织人力完成日常类诉求的核对工作，坚守岗位加班加点。

12320人始终不怕困难、团结一心，无私忘我、勇于担当，为市卫生健康委落实“接诉即办”、努力提升“三率”指标贡献着自己的一份力量，大家心中只有一个目标，就是始终将人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，急百姓之所急，解百姓之所忧，让党徽在胸前闪闪发光，让党旗在热线高高飘扬。