疫情就是命令，防控就是责任。北京12320热线严格贯彻落实习近平总书记关于疫情防控工作作出的系列重要指示精神，严格按照党中央、国务院、北京市市民热线服务中心以及市卫生健康委的部署要求，闻令而动、积极履职，扎实做好防控工作。

根据《北京市人民政府关于进一步明确责任加强新型冠状病毒感染的肺炎防控工作的通知》和市疫情防控工作领导小组专题会议要求，在市卫生健康委的统一部署下，北京12320热线开设北京市市民服务热线--发热咨询热线，市统战部、市医院管理中心、北京预防医学会、北京健康管理协会组织临床、公卫与心理专家到现场接听、解答市民咨询。

为确保“发热咨询热线”扎实有序开展，一是于1月28日成立了由北京市市民服务热线、北京市医院管理局、北京预防医学会、北京健康管理协会、北京12320热线组成的领导小组，精准服务群众卫生健康咨询需求；二是制定了《卫生健康专家咨询热线岗位职责》、《卫生健康专家咨询热线工作方案》、《卫生健康专家咨询热线辅助人员职责》等制度，切实保障咨询热线工作平稳有序开展；三是及时调试电话呼入系统、增加专业接话和监听设备；四是协调节日备班人员上岗，每天安排3名工作人员专门负责协助专家做好咨询解答、熟练使用知识库并按要求做好电话内容登记、典型事例的收集报送工作；五是及时收集国家卫生健康委、中国疾病预防控制中心、北京市卫生健康委、北京市疾病预防控中心发布的各类有关新冠肺炎疫情防治工作的文件和科普知识, 共收集整理48篇文件和文章，新增、完善12345和12320知识库文章74篇次、254个知识点。

2月2日北京市市民热线服务中心主任张波、处长冯颖义到热线传达蔡奇书记指示并慰问专家；北京健康管理协会管理专家委员会常务副主任杜兵代表协会慰问专家并接听咨询电话。

1月29日-2月3日，来自北京佑安医院、北京同仁医院、北京安贞医院、北京清华长庚医院、北京安定医院、北京回龙观医院、北京中日医院、北京大学第一医院、北京老年医院、首都儿科研究所附属儿童医院、北京预防医学会、北京市、西城区与海淀区疾控中心、人民大学心理系、清华大学学生处的33位专家共接听市民关于新型冠状病毒肺炎相关咨询367件，咨询内容主要为：反映自己或家人有某些症状是否为新型冠状病毒肺炎，担心去过发热门诊或住所附近有密切接触者是否会被传染，居家、外出或就医时如何防护，以及如何就医，如何治疗，传染病人如何转运等。

北京12320热线将继续牢记人民利益高于一切，坚持把人民群众生命和健康放在第一位，把疫情防控工作作为当前最重要的工作的来抓，不忘初心、牢记使命，全力以赴、共克时艰，坚决打赢疫情防控攻坚战。