4月8日北京市医药分开综合改革正式实施后,北京12320热线在前期咨询解答宣传的基础上,努力做好全方位宣传、多措施保障，尽最大努力做好医改政策宣传与诉求受理工作，用实际行动践行“传递关爱、方便百姓、服务社会、构建和谐”的使命。

工作中，中心一是成立工作领导小组，明确责任分工，下设巡视答疑组，负责现场解答咨询员问题，及时上报不稳定因素；质检监督组，负责监督解答及工单质量；问题收集组，负责收集汇总分类突出典型问题；工单转办组，负责转办督办工单，与网络单位沟通协调；舆情监测组，负责数据统计，汇总上报舆情；二是采取调配咨询员、后台人员、管理人员支援、开通应急坐席等措施，工作日全员通班，周末全员到岗，增加值守力量，全力做好群众咨询解答与诉求受理工作; 三是在市卫生计生委的领导下，制定了《北京12320热线开展<北京市医药分开综合改革方案>宣传解读工作方案》,在官方网站、微博、微信上加大医药分开综合改革相关政策的宣传；四是调整细化系统分类，并在接话大厅展示屏醒目显示，便于及时掌握并统计；五是更新语音留言，加强医药分开综合改革政策的宣传；六是在4月10日上午组织召开医药分开综合改革政策宣传与诉求受理工作提升会，进一步明确医改相关咨询、投诉、建议工单标准，提升工作质量。要求咨询员在咨询解答和诉求受理工作中,在工作量大的情况下，严格按照服务规范，接好每一通电话，确保微笑服务，提供规范解答; 七是采购润喉片、金银花、菊花茶、咖啡等润喉饮品和应急药品，做好后勤保障。4月8日至10日18：00，中心共受理涉及医药分开综合改革相关电话共计565件,受理市12345转来电子派单105件，上报市卫生计生委舆情专报6期。

北京12320热线全体员工将团结协作、共同努力，做好下一步的医药分开综合改革政策咨询解答和诉求受理工作，充分发挥好中心的窗口作用。