媒体爆出非法经营疫苗案后，百姓关注度骤热，3月22日，北京12320热线呼入请求暴增，为做好电话咨询工作，北京12320热线立即启动应急预案，全员坚守岗位，尽最大努力保障电话接入，用实际行动践行“传递关爱、方便百姓、服务社会、构建和谐”的使命。截至21时，服务总量高达5518件，超平常工作日的5倍。

      工作中北京12320热线贯彻与百姓是一个大家庭的理念，视百姓为家人。为保障电话畅通，缓解百姓恐慌情绪，我们一是采取调配咨询员、后台人员、管理人员支援、延长工作时间等措施，全力做好群众咨询解答工作。面对百姓焦急的询问，我们像面对自己的家人一样耐心解答，积极安抚；二是针对群众对正规接种门诊信息的咨询需求，在市卫生计生委的领导下，我们第一时间将《全市联网的预防接种门诊目录》发布在官方网站、微博、微信上，并通过电话宣传，满足群众咨询需要；三是调整系统和分类，将非法疫苗咨询分类加入接话系统，并在接话大厅展示屏醒目显示，便于及时掌握并统计；四是将接种门诊信息查询方法新录制成语音留言，满足群众夜间咨询需求。

       繁忙的工作中，中心是一个富有凝聚力和战斗力的小家。中心领导沉着冷静指挥，各科室工作有条不紊，员工之间互相关心、互相帮助，共同奋战。中心办及时准确上传下达，明确工作要求，同时采购润喉片、金银花、菊花茶等润喉饮品积极做好后勤保障工作；业务办积极争取市卫生计生委相关处室和有关单位支持，统一解答口径，完善补充知识库内容，为咨询员解答提供有力支撑；网络管理科积极调整信息系统，更新语音留言，做好技术支持。管理人员全部在岗职守，来话高峰时更是冲到接话一线接听百姓来电。咨询员也自觉留下来，全部坚守电话机旁，努力接起每一通电话。晚21点时电话量明显下降了，但大家仍争先恐后坚持留下，处处为别人考虑着想，为焦急的百姓服好务，站好最后一班岗。紧急情况面前，北京12320热线全体员工团结协作、共同努力，我们有责任、有担当，勇于分忧解难，努力化解百姓的愤怒情绪与恐慌，树立了卫生计生良好窗口形象。