2011年8月9日是北京市公共卫生热线（12320）服务中心开展“公共卫生工作一日体验”活动的第一天，我有幸成为这里第一批市民体验的一员。
    早上七点三十分，我们在接待人员的陪同下，走到明亮洁净的走廊尽头的会议室，按照事先安排好的座位就坐，大家相互做了自我介绍。
    启动仪式开始，首先由中心主任段杰致欢迎词，并介绍了北京12320的工作职能，播放了反映北京12320学习、工作和文化建设的《金耳麦工程》等宣传片。
    通过这些语言、图文、声像等的详尽介绍，使我们体验者耳目一新，了解到12320服务中心的工作内容和管理程序，以及所有员工为了提高服务质量，不断努力学习、刻苦训练、始终把工作摆在第一位的团队精神。
    随后，刘辉副主任为我们做了电话接听规范用语培训。
    第二项活动，是随机跟班体验座席员的接话工作。
    我的体验对象是座席员李晓玮。我戴着耳麦亲自倾听了她接听的7个电话。（略）有限的时间接到的七个电话，牵扯到方方面面的事、各行各业的工作，形形色色的人。如果不掌握国家的法律法规和行业的规章制度、没有坚实的工作作风、扎实的业务基础、多学科多领域的知识、和全心全意“为人民服务”的红心，是做不到让所有来电咨询的人都满意的！
    我在耳麦里听到咨询人最后一声发自内心、充满了感激、深情道出的“谢谢”时，我的心也被深深地感动着。
    上午，我们8名体验者体验了座席员的接话工作后，又参加了交班会。
    下午，我们观摩了每日学习培训，和实战训练。
    最后，对一天的体验进行座谈。
    说实话，之前我就以为12320是医疗部门的投诉热线，真的没想到他们工作的领域如此宽泛、涉及的内容如此繁杂。
    我只是随机选择听到、看到了李晓玮的工作，但我知道每一位座席员姑娘都和她一样，默默地为首都的公共卫生服务奉献着自己美丽的青春！
    我还看到高龄孕妇张晓华，带着近八个月的身孕，还在自己的岗位上忙碌着。我身为一个母亲真的有些替她担心。
    所有的员工都清楚：他们的每一次接线，代表的是首都北京；他们的每一个问题解释，涉及的是相关的法律法规；他们的每一项困难帮助，播散着博爱的温馨！她们深知这个岗位的重要，她们懂得自己肩负的责任，更为自己是担负重任的12320这个大家庭的一员而深感自豪！
    能有这么一只“团结、紧张、严肃、活泼”的团队，对工作极端的负责任，对来访者极端的热忱，源自于有中心主任段杰率领下的一只强有力的、相互支持、配合默契的领导班子。
    一天的体验中，我们不但被12320的员工们感动着，更被中心领导的组织能力和感染能力激励着。她们善于抓住各个细致环节，综合分析属下的具体工作，并及时给出让人一听就知道如何发挥创造的指导性的建议。更为难得的是她们对员工不但在工作中严格要求，还在生活中体贴入微，让大家在这个团队里享受着家的温暖！
    12320卫生服务中心，看上去是主任段杰和副主任刘辉、胡爽带着大家努力工作着，但当你身在其中时，却感到像似一家人在一起有条不紊的、和和睦睦的过日子。
    我希望更多的人能够深层了解12320服务中心的工作，也希望12320服务中心能够给需要帮助的人更多的帮助。
    2011年8月9日在北京市公共卫生热线（12320）服务中心体验的一天，是我这一生最最难忘的、最有意义的一天！
    谢谢12320服务中心给了我这次难得的体验机会！
    感谢12320服务中心段杰等领导及大家给于我们热情地接待！

                                                                         体验者：李爱春

                                                                             2011-8-11