7月30日下午，课题组一行6人来到北京12320热线调研，市卫生计生委公众权益保障处姚铁男处长参与调研。

会上，课题组副组长李敬凯专家详细介绍了调研的目的、意义，以及便民电话如何变被动为主动快速响应服务百姓，并就如何解决便民电话普遍存在的问题发表意见和建议。胡爽副主任详细介绍了北京12320的发展历程、服务职能与服务形式、群众诉求办理的流程与工作要求，以及中心开展规范化、精细化、创新化管理和文化特色。之后，调研人员参观了中心文化墙和接话大厅。调研组成员对北京12320的规范化管理与中心文化予以肯定，特别赞扬了市卫生计生委将12320作为服务百姓健康的对外窗口，在12320受理群众诉求后，通过各处室的支持，提供咨询与政策保障；通过全市各网络单位畅通的群众诉求办理渠道，解决问题，化解矛盾，体现出的一站式便民服务特色。姚铁男处长就调研提出的问题进行了深入交流与探讨。