主持人：高主任，您好，12320是我市向百姓提供健康服务的一条热线，开通已经快8年了。请您给观众朋友们介绍一下12320热线的情况，好吗？

　　高主任：观众朋友们，大家好。12320是北京市卫生服务民生的专用热线，是与市民沟通的一条重要渠道。目前，北京12320热线拥有28个固定座席和18个应急座席，早8点至晚6点为人工接听，其余时间是语音服务，全年节假日不休息。

　　2013年电话呼入量28万余件，电话呼入量中，人工接起电话23万余件，语音咨询服务、语音留言及传真服务2.5万余件，短信、网站留言、邮件和在线回复1.5万余件。全年接起率96%，人工受理服务的满意率近99%。北京12320从开通到今年10月，共受理服务请求 263万余件，年均受理33万余件，月均受理2.76万件。

　　主持人：那么，市民遇到哪些问题可以拨打12320热线呢？

　　高主任：12320主要负责提供3个方面的服务。一是咨询类服务，包括卫生政策法规的解读，寻医问药、疫苗接种、传染病、慢病防治、心理健康等咨询，为市民提供电话戒烟干预服务。以及健康促进指导；二是接受各类涉及医疗质量、服务态度和医德医风等方面的投诉，接受非法行医、公共场所如游泳场馆水质等公共卫生方面的投诉；三是接受传染病疫情、生活饮用水污染等突发公共卫生事件方面的举报。

　　2013年，12320共受理医疗服务投诉建议3919件，群众诉求及时转办率达到100%、诉求办理按时率达到100%。

　　主持人：那么，12320还有其它服务渠道吗？

　　高主任：12320在做好电话咨询服务的同时，还开通了网站在线服务、微博“北京12320在聆听”、微信“beijing12320”、短信健康提示、健康广播等服务形式，利用新媒体和传统媒体每天发布健康知识、疾病防控等信息。微信开展自助式服务，针对百姓输入的关键词进行自动回复。

　　欢迎有健康需求的朋友们拨打12320，北京12320，健康伴您行！