2013年9月9日下午，北京12320召开社会监督员座谈会，听取暗访反馈意见，积极查摆问题整改。邀请社会监督员随时暗访，监督服务，促进工作持续改进是北京12320特色管理之一。为积极践行群众路线实践教育活动，进一步做好群众咨询服务工作，2013年8月底到9月初，北京12320特请原市政协副秘书长周大齐、著名相声表演艺术家笑林等5位监督员开展集中暗访，暗访期间各位监督员不但结合12320服务职能亲自打电话，还发动身边亲友、同事等一起拨打；有的监督员还使用不同地区方言、不同省市电话号码咨询，旨在全面考察北京12320咨询服务水平。

会上，胡爽副主任汇报了中心上半年的工作情况，监督员们对北京12320领导班子在落实中央八项规定、反对“四风”、开展群众路线教育实践活动中的务实工作作风和中心在探索热线建设与发展中如何更好地为百姓、为员工服务的各项举措给予了高度评价，对咨询员们的服务意识和综合业务能力也予以了充分肯定。同时针对暗访中发现的问题，如咨询员报工号语速过快、就医指导多推荐公立三级医院、知识库个别信息更新还不够及时等，提出了宝贵意见。

段长霞主任感谢各位监督员多年来的支持和帮助，对此次活动中各位监督员的尽心尽力表示深受感动。中心将会尽快、认真梳理各位监督员的意见和建议，积极整改落实，力求把政府热线的服务职能和作用发挥得更好，切实满足人民群众的健康需求。(韩银平)