11月20日下午，北京大学第一医院党委副书记、职能处室总支书记刘玉和带领职能处室19人，北京中医医院医患关系部主任王阳带领回访部3人，参加北京12320一日体验。刘玉和书记表示，此次参加体验的人员来自三级投诉管理办公室、门诊部、护理部、疾控感染管理处、挂号室、住院出院处等11个职能处室，希望通过体验增进工作沟通，进一步了解患者投诉的原因和服务需求，不断提高服务质量。

体验后，体验者们充分肯定了北京12320的业务管理和文化建设工作，称赞咨询员们敬业好学，热情耐心，综合素质高，解答准确快速，称赞12320中心知识库系统的强大，也提出了记录投诉工单时要抓准患者诉求点等工作建议。北京大学第一医院刘玉和副书记还当场表示愿意为咨询员们进行专业培训和医院专家、特色的介绍，丰富北京12320的导医知识库，让更多群众了解并受益于首都优质医疗资源。(韩银平)