为进一步促进医疗质量的持续改进和不断提高，从源头化解医患矛盾、解决医患纠纷，6月1日首都医科大学附属宣武医院成立了医务社会工作部。为了能抓住医患纠纷的源头，做到有效防范和缓解，社会工作部的张主任亲临北京12320服务中心，进行了为期5天的实地体验。

   短短一周的时间，张主任不放过每一个与医患纠纷相关的电话，认真听取录音资料，参与班会讨论，还和座席员分享了医院处理医患矛盾的案例和经验。在体验的最后一天，北京12320服务中心副主任胡爽邀请张主任一同参加了中心例会，分别与管理人员、座席人员交流了体验感受。首先，张主任感受到12320热线社会意义重大，在社会中起到了政府机构新闻发言人的作用，解决了很多涉及百姓健康的疑难问题；其次，12320还从第三方的角度为医疗机构向群众做了很多解释、沟通工作，化解了很多矛盾纠纷，减轻了医疗机构的压力，也让每一张形成的工单含金量更高；最后，张主任谈到让她感受最深的还是中心有着一个强大的、不断完善更新的知识库，和一个个话术标准、话语亲切、关爱百姓的座席员们，是她们用真情实感感化着每一个来电人的心。