北京12320狠抓学习型组织建设，在去年获得市直机关“首都市民学习品牌”荣誉的基础上，以中心正在开展的CC-CMM认证为抓手，从学习型组织建设的基础、核心、精神、特征等方面稳步推进各项工作。
    一是营造和谐氛围。通过开展全员参与的“我身边的感人故事”征文暨演讲比赛、开展“用微笑和感恩面对每一个新的起点”等活动,加强职业道德建设，树立正确的人生观、利益观，通过增设公告栏、班会交流、设立建议箱、投入温馨小设施等举措，加强信息公开，关怀员工成长，增进班子与员工的沟通，增加凝聚力，营造了团结和谐的工作氛围。
    二是持续改进。通过CC-CMM认证3次入户咨询，每位员工进一步明确了岗位职责，制定了相关工作的文档和工作流程，培养了在工作中实践，在实践中完善，在完善中提高的工作思路，将持续改进作为提升各项管理的一项新工作模式。
    三是加强学习、思考和创新。中心为管理人员配备了《呼叫中心：玩转运营》等管理书籍，使大家通过案例学习认识科学管理呼叫中心的重要性，逐步形成自己独特的管理视角和方法，并通过在认证咨询中的全员学习、集体讨论、深入思考，不断创新观念、制度和方法。目前，中心已在员工中征集并明确了愿景、使命和核心价值，使员工在思想上、目标上和行动中达成共识，制定了中心未来发展规划、年度计划、文化建设方案、员工沟通计划以及各岗位考核的关键性绩效指标等，还完成业务流程12个、管理流程43个，为中心的科学化、规范化管理打下坚实基础。 
    四是狠抓落实，对通过认证咨询建立起的相关工作制度和流程，做到成熟一项宣贯、落实一项，达到方法合规、执行到位的目标要求。如：近半年来，运营支撑部根据接话业务需要和员工学习需求，开展了发音技巧、人际关系、心理疏导、政策法规、医学知识等方面的全方位培训，月平均培训达到8次。在培训中，管理部门运用CC-CMM理念，除注重培训形式外，还注重员工对培训内容与效果的意见征集，不断完善培训计划，培养员工学习兴趣和主动性，不断提高业务能力和服务水平。今年1-4月，在电话月呼入量由14804件陡增至24098件的情况下，接起率达92.325%、群众满意率达99%以上，北京12320在传播健康知识、解读卫生政策、为群众排忧解难方面充分展示了首都公共卫生服务窗口的良好形象（曲晗）。