北京12320服务中心自2011年11月28日启动CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）应用级认证咨询项目以来，目前已进入项目实质阶段。4月5-6日，进行了第二次现场咨询。CC-CMM国际标准认证机构的讲师胡捷伦、李百慧分别从信息系统、持续改进机制、流程管理、业务培训、业务量预测与排班、人员配备、指标体系、绩效管理、人员招聘、入职离职、员工满意度调查、缺勤管理等方面进行了详细、有针对性地培训与咨询，并对第一次咨询中要求的产出效果与大家充分研讨，进行了修改、完善。二天的培训与梳理，使大家的岗位职责更加明确，工作流程更加清晰，也使大家在头脑风暴中产生灵感，扩展了思路，明确了下一步努力的方向，促进了各项工作的科学化、流程化、规范化管理。