问：雷局长，您好，现在，12320公共卫生服务热线已经成为市民身边的“健康小卫士”。请您给观众朋友们介绍一下“12320”服务市民的情况，好吗？
    答：北京市公共卫生热线12320服务中心是北京市卫生局2006年11月30日率先在全国开通的公益性卫生服务热线。5年来，北京12320公共卫生热线已经从初期的8个接话坐席，发展到目前拥有28个固定座席和18个应急座席，日均服务请求量1000件左右，共受理各类群众诉求173万余次，实现了电话、语音、传真、留言、短信、邮件、网站等多渠道服务，在市民中的知晓率已经从最初的17%逐年提高到现在的47%，服务满意率达到99%。较好地发挥了公共卫生知识和信息传播的桥梁和纽带作用。
    问：那么，市民遇到哪些问题可以拨打12320热线呢？
    答：12320的服务职能主要体现在3个方面。一是咨询类服务：主要是对传染病防控知识的咨询，例如流感防控知识。如果您想了解卫生政策、各医院的服务特色以及本市新推出的各项惠民政策等，都可以拨打12320咨询。另外，狂犬病、艾滋病和各种疫苗的接种咨询是居民常年咨询的热点问题。第二个方面是投诉类服务：包括餐饮服务食品安全、生活饮用水安全和公共场所卫生等公共卫生类投诉和医疗服务类投诉。例如您发现有人非法行医、餐馆没有餐饮服务许可证，公共游泳池水质差，或者对医疗机构的服务不满意，都可以拨打12320反映。第三个方面是突发公共卫生事件的举报。当您发现传染病疫情、食物中毒、饮用水污染事件、放射源事故等，都请您及时拨打12320举报。
    问：那么，市民通过那些方式进行咨询呢？ 
    答： 目前，北京12320的服务方式主要是电话，全年365天24小时受理服务。其中，人工服务时间为早晨8时至晚6时。其他时间为语音服务，12320工作人员听到您的电话留言后会回复并解答您的咨询。除电话咨询外，12320公共卫生热线还提供手机短信咨询服务，市民朋友直接编辑咨询内容发送到12320即可。此外，12230网站还提供留言咨询、在线咨询和邮件咨询服务，以满足不同人群的需求。
    问：今后，12320在服务上还会有哪方面的拓展？
    答：为提高“12320”热线的服务能力，市卫生局等还将加强“12320”建设。12320公共卫生热线实现了与全市卫生行政部门和三级医院的网上协同办公，提高诉求转办的时效性，促进办理过程的规范化。今后12320还将进一步丰富咨询内容，为群众提供更科学、更规范、更便捷、更优质的服务。