公共服务热线承担着政府管理和服务社会的职能，搭建起市民和政府沟通的桥梁。作为发展和改革委员会的外聘的零点研究咨询集团旗下的零点呼叫中心携手CC-CMM国际标准委员会于2011年9月—11月对全国200余条公共服务热线展开了包括热线接通情况、接线员接待礼仪、沟通技巧、问题解决等综合服务质量的测评，并形成公服热线测评报告，对目前国内公服热线整体状况进行了较完整地称述。 
                   
    2012年2月7日下午，在北京鹏润大厦召开了“公共服务热线的民意互动”论坛。会上对此次测评报告进行了发布，并颁发了“年度十大倾听民意公服热线”奖。北京公共卫生热线（12320）服务中心获此殊荣，中心段杰主任在大会上做了典型发言，并被邀请参加了“公服热线发展头脑风暴”。