为做好2012年元旦节日期间的热线服务工作，北京市12320服务中心周密部署，提前安排落实节日期间各项工作。
    一是节前加强安全教育。中心对全体座席人员及工作人员进行了防火防盗等安全要素的培训，并由段杰主任带队，中心办公室、网络管理科一起对中心各科室、接话大厅及会议室、更衣室、卫生间等进行了安全大检查，现场向座席班长和座席员抽查了遇系统故障的应急处置预案的掌握、换班流程和灭火器使用等；二是加强节日期间值班力量：保证每天有1名中心主任到岗带班、1名职能科室人员在岗值班，在常规10人值班基础上每天安排5名备班人员，以应对可能发生的突发情况；三是及时收集整理各医院元旦期间门诊信息，将信息发布在12320网站上方便群众查询；四是要求座席员提供优质服务，规范解答路径，耐心解答群众咨询，全力协调化解矛盾，维护首都安全稳定。
    元旦节日期间，北京12320共受理来话1297件。其中人工来话1188件，语音咨询100件、留言8件、传真1件。人工来话中接起1144件，接起率96.3%。咨询的主要类别为寻医问药471件，传染病咨询157件，政策法规咨询103件。节日期间共受理投诉36件，其中医疗卫生投诉13件，卫生监督投诉23件；妥善处理扬言电话一件：元旦上午，无锡的王宝银先生致电北京12320，反映其女儿在丰台区某医院行腋臭手术后复发，扬言如果当天不解决此事，晚上就从无锡赶到北京杀掉该院院长。在坐席员的尽力安抚和多方沟通、努力下，王先生最后表示愿意通过正规途径解决此事，并对12320热线的帮助和耐心解答表示感谢。