在北京12320技术大练兵系列活动中，为增强坐席员的管理意识、责任意识和主人翁意识，加强座席员对班长岗位的了解和理解，自2011年10月底开始，北京12320开展了为期五周的“班长岗位一周体验活动”，参与者体验班长岗位的每日工作流程、岗位职责，感受班长管理工作的全过程。在第二周体验活动结束后，中心召开了阶段性总结会议，参与班长岗位锻炼的体验者们纷纷表示：通过一周的体验，感受到在接话现场直接管理的责任，对班长岗位有了更深刻的理解，锻炼了自己的组织、协调、沟通能力，提高了处理疑难问题的水平，增强了做好热线管理工作的自信心和责任感，同时，在工作中也寻找到自己的差距与不足，对今后如何加强班组建设提出了很好的建议。此项活动的开展，激发了座席员参与班组管理工作的积极性，提升了班级管理效力和水平。