6月3日，北京市公共卫生热线（12320）服务中心邀请北京大学口腔医院医务处施祖东副处长进行了题为《从“鸡肋”到“积累”——医疗纠纷从应急向科研的尝试》专题讲座。北京12320网络单位北京市血液中心、体检中心和急救中心也派工作人员参加了学习。
    施处长从医疗纠纷有关资料的搜集、整理入手，综合分析了口腔修复学专业的投诉案例，总结出正确处理医疗纠纷投诉的“五部曲”，指导医疗机构在遇到投诉时要耐心倾听、积极处理，全力帮助群众解决问题，同时也使12320座席员大大提高了受理医疗纠纷投诉的来电和对诉求案例进行分析以及论文写作的能力。