问：近期，北京市卫生局把“12320”热线作为收集广大市民对医改意见和建议的平台，您能向观众朋友们介绍一下“12320”服务市民的情况吗？ 
    答：北京市公共卫生服务热线“12320”，是2006年底开通的。三年半的时间，“12320”的服务内容，已经从开通之初的公共卫生咨询，逐步扩展到医疗卫生行业的各个领域。现在，“12320”已经成为市卫生局向公众提供医疗卫生咨询，受理投诉、举报，听取市民意见和建议，宣传医改政策的综合性服务平台，发挥着市民与政府之间相互沟通的重要桥梁和纽带的作用。市民如果遇到有与卫生相关的问题不知向谁咨询或反映时，都可拨打“12320”寻求帮助。 
    据“12320”统计，开通三年来，已经受理各类咨询电话171，7030件次。今年1至6月份，共解答市民公共卫生和医疗卫生咨询11，1454件次，受理投诉、举报共819件次，受理群众意见和建议980件，表扬28件。 
    问：公共卫生热线的开通的确为市民提供了很好的服务渠道。那么，市民拨打“12320”主要都咨询哪些问题呢？ 
    答：根据今年上半年的统计，在“12320”人工服务中，接听最多的咨询是寻医问药，咨询件次达到2，3225，占人工咨询的33.39%，其次是咨询传染病的预防问题，共8925件次，再有就是计划免疫、预防接种的咨询，达到6812件次。 
    市民咨询的热点主要是围绕重大突发公共卫生事件和卫生政策与惠民措施的实施。比如，去年的甲流疫情，今年的手足口病，都会接到市民的集中咨询。再比如，今年6月12日，北京市医改实施方案向社会公开征求意见公布，截至6月30日，短短18天，“12320”就接到市民的意见和建议2009件次。 
    问：目前，“12320”在服务上有哪些功能？  
    答：为了提高“12320”的服务能力，今年，市卫生局加强了“12320”的建设。首先是增加了接听座席数量，从原来的11个坐席，增加到了24个；还增设了10个应急座席，遇有突发事件，可以立即开通。第二是培训、增补了一批具有医学大专以上学历的坐席人员，提高了专业服务能力。第三是完善简化了服务形式。现在“12320”全天24小时服务，早8点到晚6点为人工服务，其他时间为自动语音服务。另外，还开通了传真、留言、短信、网站服务功能，使得市民的咨询渠道更多，更便捷。 
    市卫生局希望通过“12320”这条服务热线，为广大市民提供更多、更好的医疗卫生咨询，成为市民的“好帮手”。  
    附注：“12320”电子邮件咨询：12320@bjhb.gov.cn，网站在线与网站留言咨询：，短信咨询：106573002218。