北京市公共卫生热线（12320）呼叫中心开通后，一直沿用的是原北京市卫生防病咨询热线的系统平台，经过近5年的运转，咨询量不断增多，系统出现了数据臃肿、运行速度减慢、统计能力不足等老化问题。为提高工作效率，增强自动化程度，提高数据统计分析能力，服务中心经过近两个月的软件研发，对12320呼叫中心系统进行了改造升级，并于6月23日正式割接上线，进入两周时间的试运行。
    改造升级后的系统平台采用了新版本的CTI和IVR，根据“12320”现有接话和工单处理流程对相关程序进行了修改与优化，使工单的受理、处理、督办、回访在满足网络终端条件后，可全部实现电子办公功能；针对目前各领导部门对上报数据的不同需求，进一步细化了统计范围，增强了数据统计的随机性；结合坐席员的操作习惯，完善了应用平台，使坐席员操作更简便、快捷；针对“12320”的服务管理要求，系统内置了自动质检、班组管理、即时监控、新闻和文件共享等管理模块；在后台系统管理上，所有编码均可自由变更与增减。